受困电梯中的张强说，昨晨8时17分，他到大厦负一楼等待电梯，“这个时候一般负一楼才占得到位置。”8时20分，电梯下到负一楼，张强和其他十几人争先恐后往里挤，电梯并没有发出超载的警示声。电梯下到负二楼，再往上升到负一楼时，突然“卡嚓”一声，不动了。
电梯里的人慌了，不停按开门钮，没动静，遂开始拨打110、119、120等急救电话。
事发后，大厦物管人员来到出事楼层，但没能打开电梯，于是拨打维修电话。消防官兵赶到后，发现电梯停在负一楼到负二楼之间。
9时10分，上海联恒电梯重庆分公司维修工赶到，和消防官兵手动将电梯升到负一楼，再用钥匙打开了电梯门。9点20分左右，14个人获救，所幸均无大碍。
记者采访中，拓展大厦一名物管值班人员称，电梯因为超重，控制系统自我保护而关了门。记者看到该电梯是货运电梯，限载13人，最大承重500公斤。
事后，江北区安监局工作人员赶到拓展大厦，发现该电梯逾期未检查。安监人员称，很多出事的电梯都是没有按时进行安全检查，或者长期承载超过最大承重，久而久之导致电梯失控。